TAHUN 2023
1Sri Mulyati,2Aldi Apriansyah
1,2 Program Studi Ilmu Pemerintahan, Universitas Teknologi Sumbawa Email :1 sri302672@gmail.com, 2 aldi.apriansyah@uts.ac.id
ABSTRAK
Kualitas pelayanan memainkan peran penting dalam membentuk kepuasan publik, karena orang mengevaluasi harapan mereka terhadap layanan aktual yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Desa Batu Tering Kecamatan Moyo Hulu tahun 2023. Data untuk penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner, observasi, dan dokumentasi dari 342 responden yang dipilih melalui teknik random sampling. Data dianalisis menggunakan regres linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Desa Batu Tering Kecamatan Moyo Hulu Tahun 2023 yaitu sangat puas (12%), puas (34%), kurang puas (33%), tidak puas (15%), dan sangat tidak puas (6%). Berdarakan skala likert tersebut dapat disimpulkan bahwa persepsi masyarakat Batu Tering mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat bersifat puas.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Kepuasan
ABSTRACT
The quality of service plays an important role in shaping public satisfaction, as people evaluate their expectations of the actual services provided. This study aims to examine the impact of service quality on community satisfaction at the Batu Tering Village Office, Moyo Hulu District in 2023. Data for this study were collected through questionnaires, observations, and documentation from 342 respondents selected through random sampling techniques. The data was analyzed using a simple linear regression. The results of the study show that the public’s perception of the quality of public services towards community satisfaction at the Batu Tering Village Office, Moyo Hulu District in 2023 is very satisfied (12%), satisfied (34%), less satisfied (33%), dissatisfied (15%), and very dissatisfied (6%). Based on the likert scale, it can be concluded that the perception of the Batu Tering community regarding the quality of service to community satisfaction is satisfactory.
Keywords: Quality, Service, Satisfaction
PENDAHULUAN
Pada dasarnya, setiap individu membutuhkan layanan, yang integral dan sangat diperlukan dalam kehidupan sosial. Orang-orang secara konsisten mengharapkan layanan berkualitas tinggi dari pejabat pemerintah yang bertanggung jawab atas pemberian layanan. Kegiatan layanan sangat berdampak pada efektivitas dan keberhasilan operasi masyarakat. Layanan ini tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga memastikan penyediaan layanan yang sangat baik kepada pelanggan. Menerima pelayanan yang memuaskan dari pejabat pemerintah adalah hak dasar yang berhak dimiliki setiap warga negara. Pelayanan yang ditawarkan bukan dimaksudkan untuk memberikan dukungan terhadap kebutuhan pelanggan, namun untuk memberikan layanan pelanggan yang baik. Merupakan hak setiap masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang baik dari aparat pemerintah. Masyarakat membutuhkan layanan untuk memenuhi berbagai kebutuhan. Pelayanan publik biasanya dibutuhkan dalam bentuk barang dan jasa publik. Dalam menerima layanan, masyarakat harus bekerja keras untuk mendukung misi lembaga pemerintah, menyeimbangkan hak dan tanggung jawab warga negara (Suandi, 2019).
Bekerja merupakan tujuan pertama pelayanan, sebagai pelayan bangsa, sebagai pelayan masyarakat. Tugas ini dijelaskan dalam bagian keempat UUD 1945, yang menggambarkan empat tanggung jawab utama aparatur pelayanan publik: menjaga semua warga negara Indonesia dan warisan Indonesia, meningkatkan kesejahteraan masyarakat, mendorong pembangunan nasional, dan berkontribusi pada pembentukan tatanan global, perdamaian abadi, dan keadilan sosial. Hal ini diperkuat dengan Keputusan Menteri Nomor 63 Tahun 2003, yang menguraikan prinsip-prinsip menyeluruh dalam melakukan pelayanan publik (Novira, 2022).
Penelitian Sabilatus Salman (2021), dimana penelitian ini dilakukan di satpa Kolombo dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Satpa Kolombo Surabaya, dimana hasil penelitian ini menunjukkan bahwa uji-t (uji t dilakukan untuk mengidentifikasi tingkat signifikan variabel independen yang bergantung secara parsial terhadap variabel dependen). Suatu variabel terikat dianggap signifikan secara individual terhadap variabel terikat jika nilai Signya adalah. Kemudian dilakukan penelitian Indah dan Sotya (2020) di kantor Kecamatan Ayah dengan judul Analisis Kepuasan Masyarakat Terkait Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan tersebut. Kantor Kecamatan Kebumen, dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelayanan dan kinerja berada pada tingkat yang baik, namun waktu penyelesaian pelayanan pada unsur nilai konversi IKM berada pada tingkat yang kurang baik. Sekaligus penelitian ini lebih pada kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan dari awal hingga akhir pelayanan di Kantor Desa Batu Tering.
Berdasarkan latar belakang diatas penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan publik mempengaruhi kepuasan masyarakat di Kantor Desa Batu Tering Kecamatan Moyo Hulu, dan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang berkontribusi terhadap kepuasan masyarakat di kantor yang sama.
TEORI
Kualitas pelayanan merupakan penyesuaian terhadap perincian-perincian, dimana kualitas ini dipandang sebagai suatu derajat keunggulan yang dapat dicapai, maka pencapaian derajat keunggulan ini diamati terus – menerus untuk mengatasi permasalahan klien administrasi. Yang dimaksud dengan hakikat bantuan masyarakat adalah bantuan yang diberikan oleh pemberi bantuan (provider), yang dalam hal ini adalah negara, untuk memamerkan atau menyampaikan barang dengan memperhatikan pemenuhan dan asumsi bagi daerah sebagai klien (permintaan), yang untuk situasi ini adalah bantuan publik. diawasi sesuai pedoman administrasi dan standar bantuan publik (Zauhar; 2005).
New Publik Service (NPS) merupakan paradigma dalam administrasi publik yang muncul sebagai tanggapan terhadap kritik terhadap paradigma sebelumnya, seperti New Publik Management (NPM). NPS menekankan nilai-nilai demokratis, pelayanan publik, dan kepentingan warga negara dalam tata kelola pemerintahan. Sementara itu, Denhardt dan Robert
B. Denhardt mengatakan bahwa “para ahli teori kewarganegaraan, komunitas dan masyarakat sipil, humanisme pelayanan dan administrasi publik baru, serta postmodernisme membantu menciptakan suasana yang masuk akal untuk membicarakan publik baru.
Service (2003) Dalam pelayanan publik yang baru, implementasinya menekankan pada keterlibatan warga dan pembangunan komunitas (Denhardt dan Robert Denhardt (1984). Setidaknya, pelayanan publik yang baru ingin mengembalikan status masyarakat sebagai entitas yang membutuhkan pelayanan publik, bukan dikemas sebagai klien. Jika masyarakat sebagai pelanggannya maka akan dikembangkan model pelayanan yang akan menimbulkan diskriminasi pelayanan, yaitu terjadinya pembedaan pelayanan berdasarkan tingkat ekonomi pelanggan. Aparatur Sipil Negara yang baru memberikan kesan bahwa pemerintah tidak bertindak seperti korporasi, melainkan seperti negara demokratis. Mesin pegawai negeri sipil beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip dan komitmen baru, menyatakan prinsip-prinsip kepentingan publik, proses manajemen dan mendedikasikannya untuk kewarganegaraan demokratis (Pasolong 2016)
METODE PENELITIAN
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif, dimana informasi yang diperoleh berupa angka-angka yang disurvei dan dianalisi. Teknik kuantitatif adalah teknik penelitian dengan angka-angka dan analisis menggunakan statistic (Sugiyono, 2019). Penelitian ini mencoba memahami suatu fenomena sosial, yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Desa Batu Tering Kecamatan Moyo hulu Tahun 2023.
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel di tentukan dengan metode sampel random sampling atau teknik acak sederhana yakni suatu cara pengambilan elemen dari populasi sedemikian rupa. Respondennya adalah masyarakat yang berpandangan dewasa dan memahami kemajuan pemerintahan Sumbawa, sehingga penelitian ini mengambil sampel dari usia mulai dari 17 tahun. Berdasarkan temuan tersebut dapat disimpulkan bahwa sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari total populasi, dan sisianya sebagai data. Untuk menentukan sampel menggunakan rumus Slovin dengan metode pengumpulan data yaitu kuesioner yang dibagikan secara offline ke responden dengan menggunakan skala Likert. Untuk uji instrumen penelitian yaitu Regresi Linear Sederhana dan uji t.
PEMBAHASAN
Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
| Coefficientsa | ||||||
| Model | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | T | Sig. | ||
| B | Std. Error | Beta | ||||
| 1 | (Constant) | 32.349 | 2.840 | 11.389 | <.001 | |
| X | .465 | .047 | .471 | 9.850 | <.001 | |
| a. Dependent Variabel: Y | ||||||
Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y). Berdasarkan perhitungan dengan SPSS, maka diperoleh kualitas pelayanan (X), adalah sebesar 0,465. Artinya untuk setiap peningkatan kualitas pelayanan (X) sebanyak 32. Maka akan meningkatkan Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,465 dengan asumsi variabel lain tetap.
Hasil Uji t
| Coefficientsa | ||||||
| Model | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | T | Sig. | ||
| B | Std. Error | Beta | ||||
| 1 | (Constant) | 32.349 | 2.840 | 11.389 | <.001 | |
| X | .465 | .047 | .471 | 9.850 | <.001 | |
| a. Dependent Variabel: Y | ||||||
Dengan memanfaatkan tingkat kepentingan (α) sebesar 0,05 dan df (tingkat peluang) sebesar 398, diperoleh t tabel senilai 1,966 mengingat konsekuensi pengujian pada tabel atas dampak perhitungan terukur pada variabel Pameran, maka Nilai t hitung > ttabel bernilai 9,850 > 1,966 sehingga cenderung dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat bantuan (Y). Sementara nilai kritis mutu administrasi adalah 0,001 < 0,05 sehingga sangat besar bagi pemenuhan kebutuhan daerah.
Pengaruh bukti nyata terhadap kepuasan masyarakat
Bukti Nyata mengacu pada berbagai bentuk keberadaan atau manifestasi yang bisa ditemukan di kantor desa. Kantor desa merupakan pusat administrasi dan pelayanan publik di tingkat desa, dan beberapa contoh bukti nyata yang ada di kantor desa yaitu Fasilitas fisik, sumber daya manusia, dokumen dan arsip, sistem dan prosedur, dan layanan publik.
Kantor Desa Batu Tering
Masyarakat cenderung lebih puas jika mereka merasakan bahwa fasilitas kantor desa bersih, nyaman, dan profesional, karena ini mencerminkan keseriusan dan komitmen dalam memberikan pelayanan. Dengan adanya berbagai wujud ini, kantor desa dapat menjalankan fungsinya sebagai pusat pemerintahan dan pelayanan di tingkat desa, membantu masyarakat dalam berbagai urusan administratif dan pembangunan desa.
Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Masyarkat
Hasil dari persepsi responden mengenai indikator empati dikantor desa baru tering yaitu “Apakah aparatur desa sudah bersikap ramah, sabar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat’’ dengan persentase tertinggi 65%, “Apakah aparatur desa lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dibandingkan kepentingan pribadi’’ dengan persentase tertinggi 51%, dan” Apakah aparatur desa sudah profesional dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat” dengan persentase tertinggi 66%. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Masyarakat merasa puas dengan indikator empati dan berpengaruh terhadap kepuasan Masyarakat. Alasanya Masyarakat merasa lebih dihargai dan dipahami ketika petugas menunjukkan sikap empati, yang meningkatkan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur Kantor Desa Batu Tering.
Pengaruh Ketanggapan Terhadap Keputusan Pembelian
Hasil dari persepsi responden mengenai indikator empati dikantor desa baru tering yaitu “Apakah pelayanan administrasi cepat dan tepat’’ dengan persentase tertinggi 62%, Maka kesimpulan bahwa Masyarakat merasa puas dengan indikator cepat tanggap dan berpengaruh terhadap kepuasan Masyarakat.
Reaksi cepat di pemerintahan Desa sangat penting untuk memastikan administrasi publik berjalan dengan baik, meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah Desa, dan menciptakan iklim yang mendukung pelayanan pemerintah terhadap penghuninya. Alasannya adalah bantuan yang cepat dan tepat waktu sangat dihargai oleh masyarakat umum, sehingga mengurangi waktu menunggu dan ketidakpuasan, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan.
Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Adapun dampak dari penilaian responden terhadap tanda-tanda kepedulian di kantor Desa baru adalah “Apakah pemerintah sesuai dengan asumsi” dengan tingkat tertinggi sebesar 59%, “Apakah pemerintah Desa bersikap hati-hati dan ramah terhadap individu yang datang” dengan tingkat tertinggi sebesar 67%, “Apakah pemerintah Desa memenuhi kebutuhan daerah setempat dengan tepat” dengan tingkat tertinggi sebesar 66%, dan “Apakah pemerintah Desa telah melakukan pekerjaannya sesuai dengan keputusan” dengan tingkat tertinggi sebesar 59 %.
Sehingga cenderung ada anggapan bahwa daerah setempat puas dengan penanda ketergantungan dan hal ini berdampak pada pemenuhan wilayah setempat.
Dengan memperhatikan aspek-aspek ini, kantor desa dapat menjadi lebih handal dan mampu memberikan kontribusi yang maksimal dalam pembangunan dan kesejahteraan masyarakat desa. Alasanya Masyarakat cenderung lebih puas ketika pelayanan yang diberikan konsisten, dapat diandalkan, dan sesuai dengan apa yang dijanjikan, yang menciptakan kepercayaan.
Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil dari persepsi responden mengenai indikator empati dikantor desa baru tering yaitu “Apakah penanganan keluhan diberikan dengan baik’’ dengan persentase tertinggi 58%, “Keramahan, perhatian dan kesopanan aparatur desa dalam memberikan pelayanan yang baik’’ dengan persentase tertinggi 65%, ” Apakah aparatur desa dalam memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat sudah baik dan benar” dengan persentase tertinggi 65%, dan ” Apakah kemampuan aparatur desa dalam memberikan arahan/informasi terhadap masyarakat sudah jelas” dengan persentase tertinggi 63%. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Masyarakat merasa puas dengan indikator kepastian dan berpengaruh terhadap kepuasan Masyarakat. Dengan memastikan kepastian dalam semua aspek tersebut, kantor desa dapat membangun kepercayaan dan hubungan yang baik dengan masyarakat, serta meningkatkan kualitas pelayanan publik yang mereka berikan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Desa Batu Tering berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Jika dilihat dari 5 sudut pandang yaitu Bukti Nyata, Kehandalan, Ketanggap, Jaminan, dan Empati, kami sangat puas. Untuk aspek Bukti Nyata dapat dikategorikan masyarakat yang cenderung lebih puas karena merasakan bahwa fasilitas kantor desa bersih, nyaman dan profesional. Dalam sudut pandang kualitas yang teguh, diharapkan masyarakat akan lebih terpuaskan karena dapat memberikan jenis pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat setempat.
Pertama aspek Ketanggapan dikategorikan dengan masyarakat merasa puas terhadap kemampuan dan kesigapan aparatur desa dalam memberikan pelayanan dan memastikan bahwa pelayanan tersebut berjalan dengan baik. Pada aspek Jaminan dikategorikan bahawa masyarakat merasa puas terhadap aparatur desa karena mampu membangun kepercayaan dan hubungan yang baik dengan masyarakat, serta meningkatkan kualitas pelayanan publik. Aspek Empati dapat dinilai bahwa masyarakat merasa puas karena dapat membangun kepercayaan antar warga dengan aparataur desa, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dan memeperkuat hubungan sosial.
DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2016. Mengukur Kualitas Layanan. Cetakan ke 1. Yogyakarta : BPFE
Denhardt, Janer V., dan Robert B. Denhardt. 2007. The New Publik Service Serving Not Steering. Armonk, N.Y : M.E. Sharpe.
Nurdin Ismail, M.Si, (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik).
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, & R&D. Bandung: Alfabeta. Wulandari P. D. Dan Suryanto (2022) Analisis Determinan Kompetensi Pegawai Terhadap
Implementasi New Publik Service Di Kabupaten Lamongan.
Tjiptono, F. (2005). Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima edisi 4. Yogyakarta: 2022.
Zeithaml, A.Valarie, Parasuraman, Berry. 1990.Delivering Quality Service. NewYork: Free Press
Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Hendriyaldy. (2023). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Desa
Muara Jernih KecamatanTabir Ulu Kabupaten Merangin. Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan, 12(02), 527-536.
Ma’wa, J., & dkk. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Desa Padang Loang Di Kabupaten Bulukumba. Journal Of Art,Humanity & Sosial Studies, 2(6),38-52.
Nur’Aini, I., & Ediwidjojo, S. P. (2020). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Ayah Kabupaten Kebumen. Jurnal E-Bis (Ekonomi Bisnis), 4 (2), 276-285.
Nurpadilah, Y. R. (2023). Persepsi Masyarakat Terhadap Program Unggulan Bupati dan Wakil Bupati Sumbawa Tahun 2022-2023. JIP Samota, 1(1),21-32.
Rezha, F. (n.d.). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) Di Desa Depok. Jurnal Administrasi Publik, 1(5), 981-990.
Suandi. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten Oku Timur. Jurnal Administrasi dan Studi Kebijakan , 1 (2) 13-21.
